8 forum kriminalprävention 3 2017 GEWALTPRÄVENTION Betroffen von solchen Übergriffen sind beispielsweise Beschäftigte in Jobcentern die Arbeitslosengeld II Be zieher betreuen Eine Umfrage der Deutschen Gesetzlichen Unfallversi cherung DGUV 2 im Jahr 2008 ergab dass sich knapp 70 der Befragten an ihrem Arbeitsplatz gelegentlich oder oft unsicher oder bedroht fühlen In der Mehrheit mussten sie mit Beleidi gungen und Verweigerungshaltungen umgehen oftmals auch mit alkoholi sierten oder unter Drogen stehenden Kunden Auch in anderen Bereichen der öffentlichen Verwaltung kommt es immer wieder zu Übergriffen gegen über Beschäftigten wie die Kampagne der Deutschen Beamtenbund Jugend NRW Gefahrenzone Öffentlicher Dienst zeigt www angegriffen info Eine im Auftrag der Unfallkasse Nord rhein Westfalen durchgeführte Studie der Universität Bochum3 aus dem Jahr 2012 ergab dass 98 der befragten Rettungsdienstmitarbeiter bereits ver bale Gewalt und 59 von ihnen einen Übergriff erlebt hatten Gefahren im Umgang mit schwierigen Kunden werden ignoriert Die Gründe für solche Übergriffe sind vielschichtig Führungskräfte und Beschäftigte sind sich der Probleme und Gefahren im Umgang mit schwie rigen Kunden häufig nicht bewusst oder ignorieren diese weshalb Regeln für den Umgang mit aggressiven alko holisierten oder anderweitig proble matischen Kunden fehlen ebenso Schulungen Infolgedessen sind Be schäftigte beim Umgang mit schwieri ger Klientel oftmals überfordert Für den Ernstfall gibt es in vielen Fällen keine Notfallpläne oder Alarmierungs systeme etc Hinzu kommt dass die Büroeinrichtung einer möglichen Ge fahrensituation nicht entspricht weil beispielsweise Fluchtwege für den Ernstfall fehlen Da es bisher für Behörden und an dere Einrichtungen lediglich verein zelte Präventionsmaterialien der Poli zei zum Schutz der Beschäftigten vor Übergriffen gab beschloss das Pro gramm Polizeiliche Kriminalpräventi on auf Basis des Aachener Modells 4 entsprechende Materialien für das Bundesgebiet zu erstellen In diesem Zug entstanden eine Handreichung für Behördenleiter Geschäftsführer sowie Personalverantwortliche sowie ein Faltblatt für Beschäftigte Ziel die ser Publikationen ist über Gefahren im Umgang mit Kunden zu sensibilisie ren Bedrohungen zu reduzieren so wie Übergriffe zu vermeiden Handreichung für Behördenleiter Geschäftsführer sowie Personal verantwortliche Die Handreichung Gewalt an Ar beitsplätzen mit Kundenverkehr Be schäftigte vor Übergriffen schützen stellt zunächst die verschiedenen For men der Gewalt an Arbeitsplätzen mit Kundenverkehr vor um dafür zu sensi bilisieren Zu dieser Form von Gewalt gehören bewusst unhöfliches bzw un angepasstes Verhalten verbalisierte Gewalt sowie Gewalt gegen Sachen bis hin zu körperlichen Übergriffen Auch auf die Folgen dieser Gewalthandlun gen wird hingewiesen Sie werden häufig unterschätzt können für die Opfer aber schwerwiegend sein Ne ben Verletzungen reichen sie von Hilf losigkeit Verunsicherung Demotivie rung Verzweiflung Überforderung bis hin zu Stresssymptomen und post traumatischen Belastungsstörungen Steigende Fehlzeiten sinkende Moti vation sowie ein verschlechtertes Be triebsklima können folgen Vanda lismus und Sachbeschädigungen verursachen erhebliche Kosten und stören betriebliche Abläufe In einer Übersicht in der Handrei chung werden die Risikofaktoren für Übergriffe zusammengestellt Dazu gehören beispielsweise lange Warte zeiten fehlerhafte Bescheide Einzel arbeitsplätze mangelhafte Hand 1 Unfallkasse Nordrhein Westfalen Hrsg Prävention in NRW 37 Gewaltprävention ein Thema für öffentliche Verwaltungen Das Aachener Modell Reduzierung von Bedrohungen und Übergriffen an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr 2010 2 Abschlussbericht abba Arbeitsbelastung und Bedrohung in Arbeitsgemeinschaften nach Hartz IV hrsg von der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung DGUV Oktober 2011 3 Julia Schmidt Gewalt gegen Rettungskräfte Bestandsauf nahme zur Gewalt gegen Rettungskräfte in Nordrhein Westfalen Bochum 2012 4 Unfallkasse Nordrhein Westfalen Hrsg Prävention in NRW 37 Gewaltprävention ein Thema für öffentliche Verwaltungen Das Aachener Modell Reduzierung von Bedrohungen und Übergriffen an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr 2010 Kundenübergriffe am Arbeitsplatz Zwei neue Publikationen der Polizeilichen Kriminalprävention informieren über präventive Maßnahmen Meike Steinle Immer häufiger kommt es zu Übergriffen an Arbeitsplätzen mit Kundenver kehr Beschäftigte in Ämtern aber auch in Krankenhäusern werden angepö belt beleidigt bedroht attackiert im schlimmsten Fall schwer verletzt Dabei kam es bereits zu Todesfällen Die Polizeiliche Kriminalprävention der Länder und des Bundes hat angesichts dieser Entwicklung zwei Publikationen mit Sicherheitshinweisen für Behördenleiter Geschäftsführer und Personalverant wortliche sowie für Beschäftigte auf Basis des Aachener Modells 1 erstellt

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